小王在处理一个客户投诉，客户的诉求迟迟得不到解决。

客户就一个问题已经说了一个半小时了，口都说干了。

小王只是不停地点头，连说“嗯嗯。”

客户说：“你们这里服务真的是太差了！你们......”

小王说：“没有的，我们这的服务是全区最好的，我们都会对服务流程做出五星级管理......”

客户说：“我不要听这些，我只想说我这个问题能不能解决！”

小王很慌，只能不停地说“对不起，不好意思，真的很抱歉！”

客户直接说：“我要见你们领导！你真的很难沟通！”

小王到底做错了什么？

客户为什么说他“很难沟通”？

我们来仔细分析一下。

01

客户不等于朋友，小王怕说错话

我们和客户之间的关系其实很微妙，我们要把客户当朋友，但又不要真的把客户当朋友。

关于公司的一些商业机密，关于业务的一些隐藏问题，很多东西都是不可说的。

如果对客户有问必答、掏心掏肺，不但问题无法解决，对自身的发展也会非常不利。

因此，很多人，也不知道应该怎么说。

所以就想着，那我就少说点吧。

自认为在和客户沟通这件事上，少说就会少错。

02

不认同客户，小王习惯性反驳

小王很想解决这个问题，但是不太会使用循序渐进的技巧。

当客户对解决不满意，或者表示否定时，就会特别着急。

一着急，就会特别想要强迫性说服对方。

在说服对方的时候，没等客户说话，就习惯性打断客户说话，并进行反驳。

这样很容易引起对方的反感，把一场沟通变成了一场辩论。

本来是希望投诉进展顺利的，但却直接站在了客户的对立面上。

03

对客户诉求没法回应，小王只能道歉

在沟通的时候，小王很紧张，他的注意力其实只放在自己身上。

可能自己没有权限，也不知道怎么办，所以很慌，很害怕，很想逃避。

没有把注意力放在客户身上，没有站在对方的角度，去着力想办法解决问题。

小王觉得很难堪，很尴尬，不知道说什么就只能一味的道歉。

但这样，反而会让场面更加尴尬。

客户会觉得你在敷衍，反而会让问题升级。

其实，说话就像是传皮球，你说了就要把“球”传给对方。

这样一来一回，话题才会源源不断，话匣子才会被打开。

如何正确回答对方，就是如何把“球”再传回去，而不是“原地拍球”或者“把球扔掉”。

我们可以从以下三个方面入手，做好“回传”。

01

提前做好背调，做充分的信息整合

你要约见一个客户前，一定要尽可能的背调。

很多人表示很困难，都是陌生人，怎么背调?

其实这个也分客户的职位大小。

如果你要约见的，是一个大客户。

你基本可以在对方的企业官网中，找到对方的履历和大致背景。

也可以在搜索网站搜索关键词：对方企业+名字，通过关键词看看是否有相关媒体报道。

如果你要约见的，是一个小客户，或者是大客户身边的助理。

你可以通过加对方微信，查阅对方朋友圈，能够知道对方大概的喜好。

当然，我们会面对很多种情况，比如有些人是企业微信，有些人朋友圈是“仅三天可见”。

那至少可以从对方的头像、朋友圈背景、朋友圈签名等去琢磨。

我一般面对这种情况的时候，都会用“约见”的理由给对方打个电话。

通过声音、语气，大概可以了解这个人的对外性格，是什么样子的。

小王的这个例子，就可以在面对客户前，通过其他同事或者投诉电话进行大概了解。

最后，把你尽可能知道的所有信息，进行整合，在心中描摹出一个大致的客户形象。

02

用“上堆”技巧，打造认同感

先来说说，什么是“上堆”？

简单一点来说，就是“往上走”。

这个“上”，到底指的是什么呢？

可以理解为从更加宏观的角度来做出概括性的总结。

同样在小王的这个例子里，假设客户为了表达自己的不满，一直在喋喋不休地反复控诉某件商品质量有问题。

这个时候，很适合用“上堆”的技巧，脱离这一件商品，从大的框架上去做概括性总结。

比如，你可以说：“是的，我们的商品抽检方面做得还不够到位。”

从一个小的点，往上走，不要聚焦在这一个小点上，而是走到包含这个点的面上去。

再从面上，去表达和客户价值观上的一致性。

这样，就会显示出，你与对方在同一个频道当中。

并且很自然地暗示出，你们的观点一致、理念一致。

对方感到被理解了，就会被你带到更宽广的角度去思考。

03

用“下切”技巧，引导细节展开

当我们理解了什么是“上堆”，就可以快速理解什么是“下切”。

下切，就是“往下走”。

同样是一个小的点，将它呈伞状打开，分成很多条“线”。

可以理解为从微观的各个角度来进行细节上的发散。

还是同一个例子，假设客户很激动，只是说商品质量有问题，要投诉，别的也不主动细说。

这个时候，就需要我们用“下切”的技巧，来进行引导。

比如，我们会说：“是哪个部分有问题？”“是什么样的质量问题？”“在什么时候发现的质量问题？”

这是一个比较简单的例子，很多时候，情况比这个更复杂。

我们要弄清楚对方话语背后的意思，就要挑“关键点”去放大，去一层层剥开和引导。

所以，什么时候用“上堆”，什么时候用“下切”，都需要根据语境等情况来。

这就好比你在“传球”的时候，要掌握好整体的节奏。

对方如果说的太具体，太纠结于一个小点，你就要让整体对话节奏快一点，你就要用“上堆”来总结一下。

对方如果说的太模糊，或者搞不清重点，你就要让整体对话节奏更清晰一点，找到关键点，用“下切”来选择性扩散。

总结：

沟通就像传球，一定要接球并且把球传回去。

当对方拿球太久时，你要快点把球抢过来。

当对方把球扔一边时，你要慢慢捡起来再耐心递给他。

而他是谁?他适合什么节奏？这些，都是需要提前做好背调进行了解的。

通过“上堆”和“下切”，我们就可以把握沟通的节奏，让沟通有序进行。

让客户觉得：你真的很会聊天！

我是#私域能量场#，跟我一起用对方法论，让自我增值！