大家好，我是薛军。自 1998 年成立以来，腾讯不断推出明星产品，看起来一路走得顺风顺水，其实深入了解腾讯的历史，就会发现每时每刻都危机四伏，毕竟互联网时代每一秒都可能发生颠覆。其实，做一个好的产品，内功心法就是满足目标用户。腾讯坚持这一点，并且采取进化式产品创新策略。以保证产品保持源源不断的生命力。接下来我将对腾讯产品进行复盘、剖析，把腾讯产品的奥秘分析给大家。
既然用户才是最终的裁判，如何才能满足不断变化的用户需求呢？其实，只要你能够接近和了解你的目标用户，用他们的视角结合自己场景化的思维，一定可以捕捉到他们所遇到的问题并排出合理优先级。这里我分享两个技巧。
技巧1：发掘用户的刚需
发掘用户的刚需并不是一件容易的事情，QQ 邮箱团队在早期的时候，也走了很多弯路。他们认为用户在非工作场景下不会发电子邮件，大家更喜欢用 QQ 聊天，所以团队上线了一个新功能：边聊天边发邮件。在 QQ 邮箱的 Web 页面上加了 QQ 的聊天功能，包括备注、群、还有未读消息的提示，希望用大家喜欢的 QQ 聊天来带动 QQ 邮箱。经过数据分析才发现，加了这么多的功能丝毫没有提升用户活跃度。
意识到这并非用户刚需后，团队通过“10/100/1000 法则”做了大量的用户研究。QQ 邮箱产品经理每个月必须做 10 个用户调研，研究 100 个用户长文章，查看 1000 个用户反馈。终于发现“绝大多数用户不用 QQ 邮箱的最本质原因是因为垃圾邮件泛滥”。当时打开 QQ 邮箱，99% 的邮件都是垃圾邮件。
本文选自：拉勾教育专栏《腾讯产品启示录》见文末了解更多
尽管任何一款邮箱都会有垃圾邮件，但为什么 QQ 邮箱的垃圾邮件会这么泛滥。这是因为 QQ 邮箱与众不同的账号体系。黑产想给用户发骚扰邮件的话是有前提的：必须知道对方的邮箱账户名称。其他邮箱产品的账户并不好猜，比如可能根本不存在 TomDavid@176.com 这个账户。但对 QQ 邮箱而言，每一个 QQ 号 + "@qq.om"都是一个邮箱账户。而任何一个比 10001 大的数字都是一个 QQ 号。想给 QQ 邮箱发骚扰邮件太容易了，稍微懂一点计算机知识的人就可以通过一句 for 循环语句骚扰所有 QQ 邮箱用户。
所以，对 QQ 邮箱用户来说，帮他们拦截垃圾邮件才是优先级最高的刚需。QQ 邮箱定位这个需求后，努力了约半年的时间，彻底解决了这个问题。果然，团队得到了一个令人欣喜的结果，随着垃圾邮件的减少 QQ 邮箱的用户活跃度在持续提升。
技巧2：人性化的用户体验
很多产品提升用户体验是通过增加更丰富的功能满足细分市场用户，而腾讯产品提升用户体验有自己独到的方法和思路。
做产品资源永远是有限的，必须找到合理优先级集中资源到优先级最高的功能上。其中优先级最高的就是常用功能的人性化改进。有时候用户并不是需要一个新的功能，而是需要一个更好用的功能。产品经理应该具备“工匠精神”，对用户需求演进进行持续跟进，对每个细节进行反复推敲，让用户“说不出为什么却用的很舒服”。
其实最开始 QQ 邮箱无论你点“回复“还是”转发“界面是一样的。有一天，马化腾写了一封邮件发送给 QQ 邮箱团队，组织探讨邮件被”回复“和被”转发“时，用户的状态和首要的功能分别是什么？讨论的结果是这两种场景下用户诉求是完全不同的。
更为人性化的做法是：回复时，光标应停留在邮件的正文处，方便用户直接写入回复的意见，主题处增加“回复：”，而邮件的其它部分都不变；而转发时，应该清空邮件收件人，光标直接停留在”收件人“处，方便用户输入一个合适的收件人，主题处增加“转发：”。
表面看来，虽然这只帮用户节省了一点点时间，微不足道，但因为“回复”和“转发”是用户最常用的两大功能，使用频率甚至高于“编写新邮件”，它极大地提升了用户体验。让用户在使用 QQ 邮箱时较其他产品更加自然和顺手，极大地增加了用户的粘性也吸引了不少新用户注册，为后续 QQ 邮箱反超网易邮箱起到了关键作用。
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QQ 邮箱经过两年多的不懈努力，最终战胜了老牌竞争对手网易邮箱，成为了国内电子邮箱产品月均活跃用户数的冠军。从 2009 年易观做的市场调查来看，QQ 邮箱的数据遥遥领先第二名及后面所有的竞争对手。网易邮箱做了 10 年的产品，QQ 邮箱只用了两年时间实现彻底超越，QQ 邮箱的崛起给我们带来哪些启示呢？
我把 QQ 邮箱崛起所使用的方法论归结为“进化式产品创新”，什么是“进化式产品创新”，下面看一组对比：
掌握该方法前，团队倾向于开发新颖的功能，而掌握了这个方法后，更倾向于优化常见的需求。开发“边聊边发邮件”的功能虽然很新颖，并不能得到用户的认同，而努力做好“反垃圾”这个最常见的需求，却得到用户的认同。
掌握该方法前，团队尝试去做复杂而强大的功能，而掌握了这个方法后，更宁愿保持简单实用。区别对待“回复”和“转发”，让用户省去的只是一两步，却让用户感觉整个产品更为简洁好用。
掌握该方法前，团队喜欢做庞大的规划，而掌握了这个方法之后，更喜欢小步迭代。庞大的规划中 QQ 邮箱两个月都不一定能够发布一个版本，采用小步迭代后，团队坚持每两周一次版本发布。2007 年做了 1000 项的改进，2008 年团队又继续做了 1000 项的改进。
谁都知道想要做一款成功的产品必须保证产品持续创新，但创新并不是不断做加法，甚至有时候还要做减法。正如马化腾所说：“用户体验做到极致就是创新。”QQ 邮箱的产品越来越好用了，但是功能数却没有明显增加，每一项细微的进化隐藏在用户常用的功能之中，用户在使用中是能感受到的。
“进化式产品创新”方法论，腾讯在产品竞争之中屡试不爽。在 2005 年到 2008 年期间，QQ 与 MSN 的竞争过程中，用这样的方法，最终凭借文件快速传输和截屏工具战胜了 MSN。2007 年到 2009 年的邮箱大战中，QQ 邮箱用这样的方法，最终凭借文件中转站和反垃圾功能战胜了网易邮箱。2011 年开始的移动手机 IM 大战中，微信用这样的方法，凭借语音聊天和摇一摇迅速的战胜以米聊和陌陌为首的竞争对手。
进化式产品创新是腾讯屡试不爽的“产研心法”，在 PC 互联网时代和移动互联网时代都起到了极其重要的作用，后续课程我会持续更新“心法”细节，下一课时将分享《如何实现进化式产品创新》。下次分享见，加油！
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