销售易CRM：保证医疗器械企业业务“不翻车”的秘诀速速拿走！

医疗器械企业生产的产品分类非常繁杂，大致分为4种类型：体外诊断（IVD）、医疗设备、植入器械、医用耗材。近几年随着中国居民的健康意识提升，医用设备与耗材类型企业踏上了迅猛发展的列车，例如口腔护理、医学美容等领域，中国企业更加注重医用设备与耗材的生产制造，并搭建更专业的销售团队，树立领域内的“中国品牌”。

接下来笔者将与您一起来探寻医用设备与耗材生产企业的业务数字化如何助力企业搭建专业、高效的业务体系，以及如何实现客户的全生命周期管理。

保障产品数字化硬核能力的手段是业务数字化

 

2020年初的疫情造成多个行业紧缩，除感控类的低值耗材生产企业之外，其他制造设备与耗材生产商的脚步都有所放缓。然而，各家企业的共识是：需求放缓都是暂时的，长期看采购需求、市场需求依然在增加，面对此次疫情的到来，更多企业则十分关注内部体系的降本增效和挖掘业务发展潜能。

随着“互联网+人工智能”对医疗器械行业产生的深远影响，产品数字化被看作医疗器械企业的“硬核实力”，例如，口腔领域利用3D打印技术帮助口腔正畸、人工智能技术帮助种植牙齿等。然而，在后疫情时代，更多企业认为，业务数字化帮助企业持续降本增效，这是保障“硬核更硬”的手段。

医用设备与耗材企业的业务及产品复杂度、各部门关联度、数据同步度都在很大程度上对业务推进产生影响，如果企业能够通过数字化工具进行沉淀、梳理、规范和灵活应对业务难点和痛点，将在很大程度上提高业务团队效率，有效管理客户全生命周期。

医用设备与耗材企业的业务数字模型

医用设备与耗材企业追求的优质数字化方案应该是：企业为自己打造一套贴合自身需求，可迭代、可优化并能将业务带入轨道、盘活销售及服务链条的解决方案。

1）市场营销：剖析管控市场活动 样机管理增益推广效能

医疗器械行业是典型B2B业务场景，因此相当数量的客户线索来自各类市场活动，如线下大型展会、研讨会、学术会议等，企业花费大量市场费用进行活动拓客，然而最终结果却难以评估；此外，医疗器械企业线下活动需要大量的样机以展示设备效果，因此一场活动往往牵扯营销、销售、产品和客服等多个团队的协作。

销售易CRM系统可预设不同类型的市场活动，营销人员可通过系统提交含有设备需求的活动申请，所有审批会流转至不同的负责人，同时审批，效率翻番；审批通过后，对应样机需求会被推送至产品经理、工程师，上述员工会根据需求准备样机、安排安装日程，整体团队可快速、自动进入协作状态。

通过BI工具高效管理市场活动数据

2）销售管理：3大核心需求的快速通关路径

医用设备与耗材企业很多都具备设备和耗材双产品、直销和分销双模式的特征，销售易的医疗器械解决方案针对客户需求，将企业业务管理场景划分为3类：多类型客户管理、多节点销售跟进管理、多种类项目管理。

多类型客户管理-千样客户的展示窗口

医用设备与耗材企业其主要客户分为两类：代理商（总代、分销等）和终端客户。首先，企业需要详细记录客户数据，并将终端客户按照重要性进行分层，确保客户画像的精准与详实；此外，对客户的筛选条件和维度也进行了详细规划，如区域、重要性、规模、需求、主营业务等等；同时，对于终端客户，销售CRM在客户联系人查重、客户获取渠道（市场活动或自拓）、企业图谱展示（即企业客户的关系图谱）等方面进行终端客户数据维护，确保数据质量。

客户信息展示示意图

另一方面，在B端客户维护过程中，医疗器械企业对代理商的资质审核都十分重视，其可以利用CRM审批能力甄别代理商，以加强对代理商的品质把控。

企业图谱示意图

多节点销售跟进管理-精细分解销售每一次动作

销售易医疗器械解决方案将销售跟进行为切分为4个节点：跟进计划、跟进过程、跟进协助、跟进分析，并把各个节点落实在CRM系统中，确保销售行为管理可落地。

跟进计划：销售代表需要以周、月为单位制定拜访计划和建立日程，管理层可随时查看，一旦认为销售代表需要协助，可随时进行支援。

跟进过程：销售代表的拜访行为过程，可以通过CRM系统的拜访打卡、拜访距离、拜访内容记录等进行记录。

销售行为移动端展示

跟进协助：销售的跟进过程和与客户的沟通记录可以自动沉淀至系统，同时项目组可跨团队自动建立项目相关人员群组，项目成员可进行及时沟通，省时省力。

跟进分析：销售拜访行程、项目进展、客情维护等能够通过可视化视图进行展现，并通过图标快速找到问题症结。

销售行为可视化视图

多种类项目管理-设备与耗材业务管理可兼得

针对设备型项目和耗材类业务体系和流程差异化，销售易为企业设定了不同的业务场景式方案。

设备型项目：该类项目需要业务部门整体联动。首先在客户表达明确的购买意愿前，大多会提出设备试用，因此销售部门需要提交样机申请，在CRM系统或CRM系统打通的企业自用ERP系统中，销售代表可查看样机排期、样机类型和序列号，以便做下一步安排；进入购买阶段后，销售人员需要在系统内提交合同申请，除常规的合同文字内容外，企业可利用销售易系统的CPQ（复杂产品配置报价）能力，将设备具体配置清单和价格在合同内自动生成，减少错误和其他问题。例如，客户需要购买的设备型号不同、配置不同、数量不同、渠道不同（大宗采购、代理渠道等）等均可精确生成相应配置和价格；更重要的是，企业可利用销售易aPaaS平台开发销售与服务的同步模块，即一旦订单合同生效，合同内的产品配置将自动同步至售后服务团队，配货、配人快人一步。

耗材类业务：耗材类业务的销售模式可分为两类，即成品销售模式和寄售销售模式。由于耗材产品重销售、库存，轻售后服务的特点，在前期销售跟进完成后，一旦成单，销售人员在CRM系统或与CRM系统打通的ERP系统中，可查看产品库存、发货、运输等业务进度。这里需要强调的是，寄售业务由于其规律性拜访、定期核销和补货、金额结算等特征，销售易不但可以为企业提供相应的支持模块，同时可提供API接口与企业已有第三方系统无缝接通，保持上述数据信息同步性。

售后服务管理-达成安装与维修的高质售后

医疗器械企业的售后服务团队，通常由售后经理、售后工程师、售后客服、技术专家4类职能构成。销售易医疗器械解决方案，可为企业梳理典型的数字化售后服务场景：

客户签约后，通过CPQ能力自动生成的相关产品和配件信息即可传送给售后部门，仓库会快速将对应产品配发给客户，之后具体货物追踪信息销售代表可通过CRM系统查看；

货物到达后，客服人员询问清楚客户需求后，可创建对应的产品安装服务工单，派发给售后经理，之后其可按照订单属性（市场活动、客户试用、客户采购产品）和工程师状态（距离、进行中工单等）通过系统将工单派发给对应的售后工程师；

工程师开始现场服务，若在服务过程中发现需要其他配件，则可在CRM系统内进行配件需求申请，仓库收到订单后即可进行产品配发并通知客服人员，以生成新的服务工单；工程师完成服务后，可将产品序列号录入CRM系统，以备未来的维修需求；安装服务结束后，客服人员收到服务结束通知，可对客户进行回访，确保售后服务质量，并拿到售后服务相关数据，帮助企业未来的售后服务策略调整。

客户关怀界面示意图

关于销售易

销售易——融合新型互联网技术的企业级CRM开创者

支持企业从营销、销售到服务的全流程自动化业务场景。除内部业务流程自动化外，销售易CRM创新性地利用社交、移动、AI和物联网技术支持企业连接外部的经销商、服务商、产品以及最终客户，赋能企业真正转型为以客户为中心的数字化运营组织，实现产业互联时代下的业绩规模化增长。