有了AI客服，商家不能当“甩手掌柜”

文 | 深圳特区报评论员 尹传刚

回答问题驴唇不对马嘴，反复沟通仍然无效，“AI客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。”近日，一名消费者与某电商平台AI客服沟通的经历，引发网友共鸣。

当下，越来越多的商家开始采用AI客服，利用智能语音等技术服务用户。于消费者而言，AI客服24小时在岗，在回答一些简单的、标准化的问题时，响应速度比人工更快，而且准确率很高；于商家而言，AI客服成本低、功能全，管理起来还不费事。

这听起来是双赢。但现实却很“骨感”——一些AI客服不智能，只是按照预设的问答模板进行服务，难以解答消费者复杂化、个性化的问题；同时，无法和消费者进行深入互动交流，难以解决消费者更改送货时间、退货退款等实际问题。AI客服成了解决问题的“拦路虎”。于是，有感觉鸡同鸭讲的消费者，发出“真的要被气死”的感喟。有人调侃，这是“人工智能”还是“人工智障”？若AI客服既不智能，又缺服务，只能引发消费者的不满。

新技术的使用，本该是为了解决问题，如果它引发广泛抱怨，成为新的问题，除了该技术尚未完全成熟的原因，大概率是因为使用新技术的一方出了问题。

人们反对的不是AI客服，反对的是人工客服“隐身”或者“只有AI客服”，反感的是“AI客服被一些企业和商家当作处理问题的挡箭牌”“打了十几通电话，却接不通一个人工客服”“无法找到人工客服”等现象。概言之，虚置的、有名无实的AI客服，在无形之中设置了沟通壁垒、增加了沟通成本，给消费者带来实实在在的困扰和麻烦，严重影响消费体验。这就偏离了更好服务消费者的初衷，带来的是或许难以修复的隔阂，以及逐渐褪色的口碑。

理想的方式，应是AI客服和人工客服各司其职，有效衔接。归根结底，商家不能有了AI客服就当“甩手掌柜”，而要葆有对消费者的尊重，少一些套路，多一些真诚。

在新一代信息技术中，人工智能正在大放异彩。不只是商业服务领域，几乎所有领域都面临类似追问——如何更好应用智能技术，以及在多大程度上应用智能技术？AI客服造成的困境在提醒人们，人工智能在赋能治理与服务的同时，应切实做到“以人为本”，不能让原本容易获取的服务变得困难重重。