员工满意度管理规范（与绩效管理配套）

第一章 总 则

第一条 为提高员工满意度和员工忠诚度，建立正式的全员沟通机制，及时调查员工满意度和分析改进，对反映出影响员工满意度的问题及时处理，持续进行公司的管理改善，促进企业永续发展，不断增强员工对企业的向心力、凝聚力，结合公司实际，特制定本规范。

第二条 本规范适用于公司及其所属分支机构（分公司、控股子公司，下同）员工满意度调查、分析、诊断、改善与反馈及评估与利用。

第三条 满意度调查的目的与意义

一是通过调查以掌握员工思想动态和心理需求，采取针对性的应对措施，体现企业对员工的人性化关怀，预防人才的流失。

二是通过调查以了解员工对公司的管理体制和流程、工作环境和氛围、工作效率、沟通与反馈、管理者领导能力、工作回报、人力资源、后勤保障等公司经营管理各个方面员工的意见和看法。

第四条 基本定义描述

（一）员工满意:是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。

（二）员工满意度:员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受+期望值)。

第二章 管理职责

第五条 基本管理职责

（一）人力专员或人力主管:负责员工满意度的调查、分析、诊断、改善方案的提出和组织实施。

（二）各部门及员工:应配合人力资源部执行员工满意度改善方案，并及时反馈相关

（三）每位员工应积极参与公司的满意度调查，反映真实存在需改善的问题。

第六条 总经理的管理职责

（一）审查审批满意度调查方案，强化对员工对管理人员权、责、利调查；

（二）监督职能部门定期做好员工满意度调查；

（三）根据员工满意度调查结束，组织对一、二级部门主管级以上领导进行称职性评估。

（四）对不称职的管理人员，监督人力资源管理部门进行岗位、薪酬调整。

（五）对员工满意度其他问题，监督人力资源管理部门制订整改方案，并审批发布。

（六）审查各部门整改报告，必要时，审批公告。

第七条 人力资源管理部门主管管理职责

（一）审查、修订员工满意度调查方案，原则与绩效考核时间一致；

（二）员工满意度调查季度方案及调查表，应报总经理审阅，采用信息化OA流程审批的，原则上通过OA流程审批；

（三）汇总、梳理调查信息，进行季度总结和整改建议；

（四）对满意度较低的部门领导，应启动组织称职性调查；

（五）根据批准的整改计划，跟进各部门整改进度。

第八条 部门经理管理职责

（一）根据下达的满意度整改计划，做好整改工作；

（二）整改完成后，拟制整改报告；

（三）整改报告经总经理批准后，可在OA系统上进行公告。

（四）整改报告可通过OA流程上报。

第三章 员工满意度调查方式

第九条 员工满意度调查问卷

（一）由人力专员或人力主管负责员工满意度的调查工作，包括问卷的设计和分发，问卷的收取、分析和汇总。

（二）人力资源都要充分宣传员正满意度调查的目的、用途及填写和注意事项，争取员工的积极配合，保证满意度调查获得良好的效果。

（三）问卷的调查和回收。

（1）公司每季度组织一次全员满意度调查，由人力资源管理部门具体组。各部门也可以自行组织类似的调查。并将调查问卷和结果知会于人力资源部。

(2)组织结构发生变化:员工变动频繁、流动单大；员工不停地抱怨企业和管理人员，工作效率降低以及其他认为有调可查需要的情况发生时，可以适当安排员工满意度调查。

（四）调查问卷的设计。员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查，员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。因此，问卷要精心设计，如此才能起到应有的作用。

(1)问卷设计要讲究一定的技巧，在获取有效信息的前提下，尽量缩小篇幅，使调查过程简便易行，一般以问卷法为主、访谈法为辅。调查问卷经总经理或总经理授权行政副总批准后发放。

(2)问卷设计应易于回答，尽量采用选择题形式，以利于作业人员回答和对问卷进行统计分析及信息提取。

（五）问卷回收。问卷回收时可由各部门文员统一回收集中交人力专员或人力主管，相关人员收取问卷时，要注意严格保密;或由人力资源部指定问卷回收点并24小时开放，以确保员工可以较为隐蔽地投放问卷。

（六）调查结果分析。人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》，编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论，形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》。

(1)《员工满意度分析报告》的内容至少包括调查工作的背景、调查的时间和对象、调查的方法、原始信息统计、归类分析、改善措施、整改要求等内容。

(2)《员工满意度分析报告》的编制工作应在信息收集后10天内完成。

(3)(员工满意度分析报告》经行政副总批准后方可予以发布。需要时按照总经理提出的意见和建议进行修正和补充。

（七）问卷调查结果的公布。

(1)员工满意度信息发布方式包括：邮箱形式、书面形式，公告栏张贴、 会议方式。

(2)具体发布方式由人力资源部根据具体情况，从以上四种方式中直接选取任何种或多种方式。

第十条 工作面谈

（一）在每半年内主管需要与直接下属进行一次面试。

（二）面谈地点一般不选择办公场所，以便营道一种轻松的环境。面谈方式轻松自由，面谈中可以做适当记录，以备查用。

（三）面谈对象可是直接下属，也可以是间接下属。在面谈间接下属时，一定要知会其直接主管或邀请其一起参与。

（四）工作面读可以使主管了解下属心情、学习、生活、工作等情况，是进行员工心理建设和提升员工满意度的重要方式之一，通过了解下属对工作的一些看法、问题与建设及以外的信息，给予其更多的引导、鼓励和关怀，帮助其开发潜能，使其更快地成长。

第十一条 员工意见箱（含电子邮箱）

（一）公司设置意见箱收集员工不能通过正常渠道反馈的意见或建议，由总经理秘书每周定期打开意见箱（电子邮箱），仔细阅读员工意见或建议，并进行编号，登记摘要于(员工意见记录表》，附上员工信件原件经行政副总审核后，认为确需改善的意见或建议，将信件复印件转人力专员或人力主管进行行改善追踪，由人力专员或人力主管提交《员工意见整改通知书》经行政副总审批后由相关责任单位执行:如无改善价值的意见或建议，由总经理秘书通过书面方式进行回复并进行公告。

（二）对于员工的意见或投诉，人力专员或人力主管应在三个工作日内予以回复，对有署名的，要将处理结果反馈其本人；对于无署名的，相关事实确实存在的，要将处理结果公布在公告栏内。

（三）对于员工的意见或建议经改善并取得一定效果的，由人力专员或人力主管对建议人提报嘉奖。

第十二条 员工座谈会

1. 由公司高管或部门主管或人力资源部等主持的，有针对性调查和了解部分员工的满意度座谈会，旨在及时解决部分员工的意见和建议，提升部分员工的满意度。

2.主持人对座谈会的内容进行记录，针对员工提出的问题进行改善，并及时回复。人力资源部满意度管理专员对座谈会中提出的改善措施要进行督导，确保座谈会的员工意见或建议落到实处。

第四章 调查结果的运用

第十三条 对于员工满意度调查涉及的揭露假丑恶、违纪违规操作等不良现象和习气者，应立即调查，并对相关责任人进行处理后公告于众，亦作回复。

第十四条 对于满意度调查当中的合理化建议应组织相关人员进行论证并组织实施，取得效果者应对建议人予以通告褒奖，以示认同和鼓励。

第十五条 对于涉及的需要综合治理和长期改进项目，应制定改善专案或向责任部门发出《整改通知书》，由人力资源部进行定期跟踪和验证改善结果，并将改善结果向相关领导汇报。

第十六条 员工满意度弱项改进的目的是:保证员工满意目标值顺利达成:确保员工满意度工作是项持续改善、不断进步、永无止境的管理活动。

第十七条 人力资源部对员工满意度弱项改进结果进行总结，必要时某些结论必须形成文件进行制度化管理。

第十八条 对员工满意度不高的部门领导，必要时组织调岗。

第五章 附 则

第十九条 本规范最终解释权归公司人力资源部。

第二十条 本规范自强布之日起实施，凡与本规范不致的，以本规范为准。