电商客服的一些小技巧

客服人员是电商行业最基层的工作人员，但是却肩负着一个店铺的成交率、客单率和店铺好评等方面的业绩。一个好的客服人员不仅能为店铺带来效益，更能够使店铺品牌形象深入人心。但现在顾客需求千变万化，很多店家都开始开始在如何提高客服转化率的问题上心存困扰，有的甚至开启了客服团队外包来解决公司的客服资源问题。那么如何成为一名优秀的电商客服就是很多人关心的问题了，我们一起来看下。

话术遵循的技巧套路

1.文明礼貌用语

作为电商客服，一定要注意文明用语。注重礼貌礼节可以提升客户对店铺的第一印象，增加好感度哦。多用亲昵称呼“亲”、“小仙女”等亲昵和赞美的词，借此拉近与顾客的心理距离，方便沟通。

2.熟悉产品服务

电商客服一定要详细了解本店铺的产品和服务，如果对客户咨询的问题一问三不知，很久才回复，换位思考一下，哪个消费者不反感啊？

3.切实解决客户问题

作为电商客服，在公司允许的自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会理解并感激你。切记推卸责任！顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，不能把责任都推给顾客

众所周知所有买家在进行咨询时，莫非便是咨询自己对于产品的疑问，所以这就要求客服必须足够的了解产品，从而提高工作效率。如果你遇到一些纠结或者是选择恐惧症的客户，你也可以根据他自己的情况提出建议。同时，你也可以推荐与买家喜欢的产品相关的产品进行相关销售，从而协助客户选择最合适的产品。

4、促进交易

有时我们会发现，一些买家下单后没有及时付款，这时，客服便可以通过旺旺询问买家是否有什么问题或者是疑虑，然后详细告诉客户，我们产品的优势；如果是因为价格问题，那么客服可以真诚地告诉客户这是实价销售，并结合宝贝的优势、质量和售后服务来解释性价比在哪里。如果是因为邮费问题，淘宝代运营小编建议可以试着赠送买家一些折扣或小礼物。

5、订单处理

订单生成后，客服应在第一时间与买方确认接收信息是否正确。如果买家提出修改地址或者是地址填错，客服可以在后台及时的修改掉，修改完成后，客服仍需再次发送到客户的旺旺，让客户核对。

如果有些产品是成对的，购买它们时需要买一对数量，但买家只购买了单个数量，这时淘宝代运营小编建议客服可以去咨询一下买家，是否拍错了；沟通时需注意买方订单的备注信息或答应买方的要求，并及时备注。

6、物流跟踪

填写相应的快递单号后，淘宝代运营客服还应做好相关的物流跟踪。如遇异常情况，及时与卖方联系，如物流现场出现问题，需与买方确认退货或补发其他快递；如果出现丢件情况，你应该先和快递员协商，然后联系买家，以避免出现差评。

当解答完顾客疑虑之后，我们的客服人员可以适当的催促顾客下单，通常的引导话术就是“立即下单返券”“立即下单送小礼品”等，但是这个过程一定要做到自然，不能太过于频繁，一面引起顾客反感得不偿失。

7、找到一个合适的客服培训系统，我们是一个快速培训客服的系统，系统内部含有打字测试，各电商平台规则，工作台的使用及一对一实操演练接待演习。如何成为一名合格的客服铁军？首先想成为一名合格的电商客服，必备基础是‘打字’，其次是需要熟悉各个电商平台的规则，最后进行接待工作台的学习及一对一实操演练，教你成为一名优秀的客服。