想进大厂前你需要了解的需求分析工具——KANO模型

什么是KANO模型？

KANO模型是一种对用户需求进行分类和优先排序的工具，由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）发明并命名，它的作用是通过分析用户需求对用户满意度的影响，了解产品性能和用户满意度之间的关系。

KANO模型将需求分为以下五种类型：

必备型需求——Must-be Quality

也叫理所当然的品质，即所谓痛点。如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可消除不满，但并不能带来客户满意度的增加。一般用户不会说出这类需求。

期望型需求——One-dimensional Quality

也叫一元品质，即所谓痒处。此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。这类需求可通过问卷方式获得。

魅力型需求——Attractive Quality

此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能使客户满意度急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往会带来客户的不满。这类需求一般用户自己也不知道。

无差异型需求——Indifferent Quality

不论提供与否，对用户体验无影响。

反向型需求——Reverse Quality

提供的程度与用户满意程度成反比。

为了方便大家理解，我们可以将这五类需求简单理解为：必备型需求表示能不能用，期望型需求表示好不好用，魅力型需求表示该需求能否超出用户期待，无差别需求是用户根本不关心的需求，反向需求是会降低用户满意度的需求。

这五类需求是如何影响用户体验的，下图展示了不同类型的需求对用户满意度的影响：

图中的横坐标代表一个需求的实现程度高低，越往右越高。纵坐标代表用户的满意度，越往上越高。

这里的满意度从低到高就是从不满意一直到非常满意，在中间是介于两者的中间状态，也就是用户觉得理所当然的状态。

有小伙伴可能会好奇这五个需求类型是如何得来的，那么艾威小编就带着大家一块梳理一下。

通常情况下一个功能存在开发和不开发两种状态，用户对于该功能具有满意和不满意两种态度，为了更加准确地了解用户的具体态度，我们可以在满意和不满意之间再增加不太满意、很满意、非常满意三个档次，于是我们可以得到如下表格：

我们总共可以得到25种结果，通过评估各类结果对于用户满意度的影响，可以总结归纳为6个大类。因为可疑答案在实际工作中基本不会出现，所以我们将其定义为伪需求，故不进行讨论。

任何工具的出现都是为了提高我们的工作效率，我们已经了解了KANO模型的原理，那它又会对我们的工作产生哪些积极作用呢？接下来我们可以再了解一下KANO模型在日常工作中的应用。

KANO模型的应用

一款产品是由无数个用户需求构成的，面对这么多需求一定需要按照合理的顺序进行开发，不然眉毛胡子一把抓将会浪费大量的时间和人力成本。哪些功能需要优先开发？哪些功能可以延后开发？KANO模型可以给我们答案。

下面我们通过一个例子给大家示范一下KANO模型的使用方法。

上方图表蓝色线框内表示某款产品所处的位置，此时用户的状态是不满意，如果没有KANO模型，我们可能会重新设计一套更加精美的图标或者是对当前页面其进行重设计，最后会发现这些工作对提升用户满意度并没有明显效果，因为根本原因不在这里。

通过观察KANO模型中各类需求满意度的增长曲，我们可以发现只要必备型需求得到基本满足即可以大幅提升满意度，所以当前产品满意度低的主要原因很有可能是该产品的必备型需求的方向是错误的，用户根本没有这样的需求。

因此这时页面改版最优先的方向是找到用户的真实需求，只有找到了用户的真实需求，才能使用户满意度达到指数级增长，不然如果只盯着页面设计中的细节部分进行优化，那么一切工作都是徒劳的。

KANO模型的不足

KANO模型也不是万能的，它只是告诉我们是不是的问题，并没有让我们解决问题——即KANO模型只能分析当前存在的功能用户是不是爱用，而不能告诉我们用户喜欢什么样的需求。同样我们还是以一个例子进行说明。

从图表可以看到，用户对目前的产品总体是满意的，必备型需求对提升用户满意度的效果已经不再明显，再增加必备型需求的意义不大，如果要进一步提升用户的满意度，我们需要找到期望型需求和魅力型需求。

那什么是用户的期望需求和魅力需求？仅仅通过KANO模型是得不到答案的，这类需求无法从数据中得出，因为往往用户也不知道自己期望的需求是什么，这时就必须借助其他的用户分析工具再加上产品经理的创造性思维进行深度挖掘。

这就是乔布斯和张小龙之所以伟大的原因，因为他们透过肤浅的表面真正抓住了用户深层次的兴奋点。