近年来

抖音、快手、火山小视频等

短视频类App兴起

商业营销活动亦随之出现

越来越多的消费者

选择在短视频类平台购物

金华市消保委

发布了短视频类APP消费调查报告

张先生在刷视频时

下单了一瓶车痕修复液

但使用之后

结果却是……

说好的车痕修复液

变成了洗涤剂？

由于视频内容存在

虚假宣传、质量低劣、退货困难

无法联系到商家等问题

导致消费者对此类销售模式

反映较大，投诉较多

成为关注的焦点

为调查了解消费者的消费需求与意愿，依法向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，浙江金华市消保委开展了短视频类APP消费调查。

调查的方法及对象

本次调查采用问卷的方式，利用网站、微信等媒体广泛宣传，通过10道短视频类APP消费密切向相关的题目，围绕消费情况、商品质量、购物纠纷、消费者满意度情况等方面开展全面调查。

受访者的基本情况

共9063位消费者接受了本次问卷调查。受访消费者来自金华各县（市、区）。

调查结果

一、八成多受访消费者曾在短视频类APP进行消费

受访消费者在各类短视频APP上消费过1-2次的有4377人，占总人数的48.30%；消费过3-10次的有2373人，占总数的26.18%；消费过10次以上的有1002人，占总人数的11.06%；未曾消费的有1311人，占总数的14.47%。

由统计数据可知，通过短视频类平台的消费行为呈增长态势。

二、超七成受访消费者认为商品的介绍存在虚假宣传

占26.57%的受访消费者表示短视频中对商品或服务的介绍内容有30%是虚假宣传；认为存在30%-50%虚假内容的占25.75%；认为有50%-80%是虚假的占13.63%；认为有80%-90%是虚假的占4.83%；另有0.96%的受访消费者表示商品介绍的内容完全是虚假的；认为完全真实的受访者占20.25%；其余8%的受访消费者表示难以判断。

三、受访消费者普遍反映售后问题众多

有46.17%的受访者表示实际收到的货物与宣传内容相差甚远；有44.20%的消费者表示商品的质量较差；有35.92%消费者表示发货很慢；有31.51%消费者表示无理由退货困难；有13.55%的消费者表示退款很难；有5.99%的消费者表示还遇到了其他问题。

四、受访消费者反映强烈的十个问题

1.有38.16%的受访消费者表示短视频APP推销产品的宣传方式、内容非常夸张，是引诱、误导消费。

2.有31.89%的受访者表示无法获悉经营者真实名称。

3.有31.48%的受访者表示存在以假充真，以次充好的情况。

4.有30.36%的受访者表示无法获悉经营者联系方式。

5.有29.62%的受访者表示出现问题不知道如何投诉、该向哪个管辖地域投诉。

6.有27.64%的受访者表示商品存在无厂名厂址、无生产厂家、无生产日期等三无问题。

7.有20.28%的受访者表示存在利用信息技术制作精美视频、从而以假乱真、无中生有的情况。

8.有18.29%的消费者表示短视频内容存在贬低他人，抬高自己的情况。

9.有6.91%消费者表示还存在借专家或他人之口，欺骗消费者的情况。

10.有4.67%的受访者表示还存在其他一些问题。

五、受访消费者对经营者提出的要求

1.有50.76%的受访者要求短视频APP上的经营者应以显著及容易查阅的方式真实披露销售者的名称、地址、信用、联系方式等信息。

2.有42.28%的受访者要求经营者承诺并兑现七天无理由退货。

3.有39.74%的受访者要求经营者承诺假一罚十的正品保证。

4.有36.76%的受访者要求经营者真实、客观、全面地推介产品，不得夸大、虚假宣传。

5.有35.52%的受访者要求经营者真实披露产品的销售情况。

6.有33.35%的受访者要求经营者真实披露客户对商品的评价信息。

7.有31.87%的受访者要求经营者真实披露生产厂家相关信息。

8.有29.62%的受访者要求经营者不得泄露、不适当使用消费者个人信息。

9.有15.44%的受访者要求经营者提供货到付款方式。

10.有13.41%的受访者要求经营者加强信用建设，做到诚信经营。

11.有2.89%的受访者对经营者提出了其他要求。

六、受访消费者对购物的总体满意度较低

受访消费者对短视频APP购物表示总体满意的只有60.15%。其中，34.67%的受访者表示很满意，25.48%表示基本满意，26.78%的受访者表示很一般，7.63%的受访者认为较差，2.97%的受访者认为很差，另有2.48%的受访者表示说不清楚。

通过调查可以发现

消费者们对于短视频APP购物

总体满意度并不高

那么在消费时

要注意些什么

能避开一些雷区呢？

消费提示

一、注意管辖地点。采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式购物的，要特别注意投诉的管辖地取决于被投诉人的具体经营地址所在地，要考量解决纠纷的便利性。

二、了解平台责任。通过网络交易平台购买商品或者接受服务时，网络交易平台提供者如不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者有要求网络交易平台提供者赔偿的权利。

三、掌握相关信息。通过网络等方式购物的，要注意考量相关商品信息的真实性、全面性。除了商品的品质、性能、真伪、价格等之外，还要核实经营者的真实名称、具体经营地址和有效联系方式，信用情况、售后服务、消费者评价等。

四、冷静理智选择。对视频或图片中看似诱人的宣传内容要冷静看待、理智思考，不受人蛊惑、不人云亦云，在决定购买之前要对广告宣传的内容进行核实，要考虑该产品是否为实际生活所需要。

五、妥善留存证据。及时查验货物，检查商品数量、质量、规格、型号、用途等是否与宣传内容相符。注意留存可能涉及虚假广告的视频及购物凭证等资料，作为解决纠纷的证据。

来源：金华市场监管