有一件事因争议较大冲上了微博热搜。
一位家住8楼的顾客和一位外卖小哥,因为外卖送不送上8楼发生了分歧。从曝光出来的信息显示:小哥骂了顾客:你没电梯就别学别人吃外卖。
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前因后果不完整,但从已知信息看,俩人是不约而同跳出外卖平台,加了微信对骂,这相当于网络相逢互相不爽,朝阳公园门口又约了一架。
有这种动力跨平台折腾的,想必情绪上早红了眼。最后呈现出来的,必然是矛盾激烈升级后的状态。
从服务本身,服务人员(外卖小哥)骂顾客是不对的。从消费者(顾客)角度,花了钱,购买了服务。因为没电梯,就被骂不配点外卖也是委屈的。
可回到争议的本身:家住8楼没电梯,到底配不配点外卖?
如果从人的角度回答,肯定是不用回答,还要反问一句,你怎么能问出这种问题?但若从系统的角度回答,答案是,不配。
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长期以来,外卖系统并没有把订单的爬楼距离,计入外卖小哥的工作量之中。
外卖配送距离只计算到了楼栋单元门的LBS,如果顾客家里没电梯,那么不管送到门需要爬几层楼,外卖小哥都是没有额外收益的——相当于小哥在做公益。
而这种公益行为已经持续了十年有余。
众包等兼职骑手,他们还有一点选择权。看到没有电梯的单子,可以选择尽量避开,尤其是有些超市订单,买一堆米面粮油,真的扛到8楼,赚那5块钱,没有人愿意。
专送等全职骑手,接了没电梯的单子,并非他们自己的选择,而是系统派单,他们根本没有拒绝的权力。所以送这种单,小哥本来心里就是有情绪的。
虽然大部分小哥会尽量给送上去,但也有一部分小哥一直对这个规则颇有微词,他们会因为众多订单即将超时或者纯个人原因,不想送,打电话跟顾客沟通,也是有可能的。
这一环节,如果顾客态度强硬,认知上特别理所当然,不巧还出言不逊的话,很容易引爆冲突——就像今天那个挂了一天的热搜一样。
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令人费解。
在现实的线下工作中,爬楼梯需要额外付出的时间和体力,十几年来,竟然一直都是被系统忽略的。各大外卖平台在这个环节,也表现得惊人的一致。
顾客对此一无所知。
他们已经默认,送自己这种没电梯的订单,骑手是多赚运费的。他们还以为,骑手对居民楼是否有电梯等基本情况,是知情的前提下,主动接单的。但在骑手那端,长期以来,在外卖平台的接单系统中,从未备注是否有电梯。系统连单元门到顾客家门口的这段距离都给抹零了,有没有电梯不重要了。
老骑手心中有个外人看不见的地图。哪个小区有电梯,哪个小区没电梯,他们烂熟于心。就连我现在的业务能力,也能够通过大概的位置,判断系统订单有没有电梯。对于那些没电梯的小区,确实是能躲则躲了。
但没电梯的小区,在所有订单里站的比重,远比大家想象中要高。有时候没有合适的订单,骑手为了全天的收入,被迫接单了一些没电梯的小区,也会尽量挑选楼层低、购买物品不太重的订单去送。
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我有个性格较真儿的小姐妹,在春天那波疫情结束后,疯狂吐槽他们小区外卖小哥。
小区没电梯,有些东西是因为自己不想搬,所以才在线购买的。之前明明各种服务都送到门,六月之后,小哥们仿佛商量好了一样,全都不给送到门了。她很生气,觉得上一波疫情把小哥们惯坏了。
她花了钱,为什么不能享受对应的服务?
但是当我告诉她,小哥送你这单,平台只付了到楼下的运费,爬楼的部分是慈善行为时,她沉默了。此后再也没有来我这里骂过外卖小哥。
再回到文章开头的那个问题,家住8楼没电梯配不配点外卖?从现有系统产品机制来看,不配。
顾客可能很难接受这个现实,同时,这也是平台早晚都避不开的问题。有些规则表面上看,似乎可以避重就轻。但系统和信息参差带来的不可抗矛盾,在顾客和骑手之间,始终埋着一个雷。